Controle de devoluções: como melhorar a experiência do cliente e reduzir custos?

As devoluções representam um dos principais desafios do e-commerce. Além de gerarem custos operacionais significativos, impactam diretamente a experiência do cliente. 

Quando um consumidor precisa devolver um produto, ele espera um processo ágil, prático e sem burocracia. Caso contrário, a insatisfação pode comprometer a fidelização e a reputação da marca.

Uma pesquisa da Invesp, divulgada pelo Portal E-commerce Brasil, revela que 30% das compras online são devolvidas, uma taxa muito superior a do varejo físico, que registra uma média de 8,89%. Além do impacto financeiro, as devoluções geram um volume expressivo de transporte e reprocessamento de produtos, aumentando também a pegada ambiental das operações.

Diante desse cenário, contar com um sistema eficiente de controle de devoluções se tornou essencial. Tecnologias como um sistema WMS desempenham um papel crucial ao reduzir erros operacionais, rastrear com precisão os produtos devolvidos e agilizar a reintegração desses itens ao estoque. 

Mas como isso funciona na prática? É o que veremos a seguir!

Por que um bom controle de devoluções é essencial para o e-commerce?

O alto índice de devoluções no comércio eletrônico representa um desafio para lojistas de todos os segmentos. De acordo com a categoria do produto, esse percentual pode ser ainda maior — no setor de moda, por exemplo, peças compradas no tamanho errado são uma das principais razões para trocas.

Cada devolução gera custos adicionais com transporte, armazenagem e reprocessamento, além de impactar a experiência do consumidor. Se o processo for complicado ou demorado, a chance de recompra diminui consideravelmente.

Para evitar esses problemas, as empresas precisam investir em um controle de devoluções estruturado, que envolva desde a conferência e rastreamento dos produtos até a reintegração ao estoque ou o descarte adequado. E a tecnologia tem um papel fundamental nesse processo, pois possibilita operações mais ágeis, organizadas e sustentáveis.

Quais os principais desafios na gestão de devoluções?

O controle de devoluções apresenta desafios importantes na rotina logística das empresas, como:

1. erros na separação e envio de pedidos;
2. falta de rastreabilidade na logística reversa;
3. custos elevados com transporte;
4. impacto na satisfação do cliente.

Entenda!

1. Erros na separação e envio de pedidos

Um dos principais motivos para trocas e devoluções está nos erros que o setor de logística comete durante a separação e o envio dos produtos.

Quando um cliente recebe um item diferente do que comprou ou um produto com defeito, sua experiência de compra é prejudicada, gerando insatisfação e possíveis reclamações. 

Esses problemas podem ocorrer por falhas humanas, falta de um sistema integrado de gestão ou desorganização nos processos logísticos. Além disso, quando o erro acontece em um pedido de alto valor ou em grande volume, o impacto financeiro para a empresa é ainda maior. 

Assim, implementar um WMS reduz significativamente essas falhas e consequentes devoluções, garantindo mais precisão no picking e no envio dos produtos.

2. Falta de rastreabilidade na logística reversa

Muitas empresas não têm um fluxo bem definido para devoluções, o que resulta em desorganização, produtos perdidos no estoque e reprocessos demorados. 

Sem um controle eficiente, um item de devolução pode levar dias ou até semanas para ser inspecionado e reintegrado ao estoque, o que afeta o giro de mercadorias. Além disso, a falta de informações em tempo real pode gerar dúvidas para o consumidor, que não sabe quando sua troca será processada. 

Um sistema, como o WMS da Stokki, permite controlar os itens provindos da logística reversa, desde o momento em que chega no armazém até a reincorporação do item ao estoque ou seu descarte adequado, tornando o processo muito mais transparente, eficiente e controlado.

3. Custos elevados com transporte

Cada devolução representa um novo frete (tanto reverso como de envio), o que aumenta os custos logísticos e reduz a margem de lucro da empresa. Conforme a política de trocas e devoluções, os gastos podem se tornar insustentáveis, principalmente para negócios que arcam com a logística reversa sem planejamento.

Além disso, produtos de devolução precisam passar por inspeção, reembalagem e, em alguns casos, serão revendidos a um preço menor, gerando ainda mais perdas financeiras. 

Estratégias como parceria com transportadoras, uso de hubs logísticos próximos ao consumidor, otimização de rotas de coleta e implantação de um WMS para controlar as devoluções ajudam a reduzir custos e melhorar a eficiência operacional.

4. Impacto na satisfação do cliente

Se o cliente encontra dificuldades para devolver um produto, ele pode desistir de comprar novamente na loja e ainda compartilhar sua experiência negativa com outras pessoas. 

O pós-venda é tão importante quanto a venda em si, e um processo de devolução ágil, transparente e sem burocracia pode ser um diferencial competitivo. Além disso, consumidores satisfeitos com o suporte pós-compra têm mais chances de se tornarem clientes fiéis, voltando a comprar e até recomendando a marca. 

Para garantir uma boa experiência do cliente, contar com um WMS que gerencie as devoluções de forma organizada e eficiente é essencial, proporcionando um fluxo rápido de novas expedições e análise dos produtos devolvidos, possibilitando uma comunicação ágil com o consumidor.

Leia também: Como escolher o melhor WMS para e-commerce?

Como um WMS pode otimizar o processo de devoluções?

O WMS (Warehouse Management System) é um sistema de gestão de armazéns que organiza toda a movimentação de produtos dentro de um centro de distribuição. 

No caso das devoluções, a solução desempenha um papel essencial ao estruturar um fluxo eficiente para recepção, conferência e reprocessamento dos produtos. Entenda mais a seguir! 

Automação do recebimento e conferência

Com um WMS, cada produto devolvido passa por um controle rigoroso e pode ser inspecionado já no recebimento, garantindo uma análise precisa. O sistema automatiza a triagem, direcionando os itens para o fluxo adequado — seja a reintegração ao estoque, uma área de quarentena, avaria ou descarte.

Além disso, a automação acelera o processo de conferência, reduzindo falhas humanas e aprimorando a rastreabilidade dos produtos. Isso não apenas minimiza perdas, mas também aumenta a eficiência operacional, garantindo que os itens retornem ao estoque no menor tempo possível e que avarias e descartes sejam devidamente controlados.

Rastreamento completo do processo

Ao integrar a logística reversa ao WMS, é possível rastrear cada etapa da devolução em tempo real, o que proporciona mais visibilidade e controle sobre os produtos que retornam.

Por exemplo, o sistema registra quando o item chega ao centro de distribuição, seu status atual e qual será o próximo passo, como reabastecimento do estoque, envio para reparo ou descarte. 

Na prática, isso evita que os produtos se percam pelo caminho, reduz atrasos e melhora a comunicação com o cliente, que pode ser informado sobre o andamento da devolução de forma precisa e transparente.

Reabastecimento inteligente do estoque

Produtos devolvidos em boas condições podem ser reintegrados ao estoque rapidamente, evitando desperdícios e melhorando a gestão de demanda.

O WMS agiliza essa reposição, garantindo que os itens retornem ao estoque correto sem necessidade de manuseio excessivo, o que reduz custos operacionais. 

Além disso, ao cruzar dados de vendas e devoluções, o sistema pode ajudar a ajustar estoques de acordo com padrões de devolução, minimizando futuras indisponibilidades de produtos.

Redução de erros na separação de pedidos

Como o WMS já otimiza o fluxo de picking e packing, também reduz significativamente os erros no envio, minimizando a necessidade de trocas e devoluções. 

O sistema garante que os produtos certos sejam separados e embalados corretamente, com separação e check points bipados através de coletor de dados, diminuindo o risco de envios errados, produtos danificados ou pedidos incompletos. Isso não só melhora a eficiência operacional, como também aumenta a satisfação do cliente e reduz custos com logística reversa.

Boas práticas para um controle de devoluções eficiente

1. Ofereça uma política de devolução clara

Uma das principais dores do cliente é a falta de transparência nas regras de devolução. Portanto, as empresas que detalham prazos, condições e procedimentos garantem uma experiência mais positiva ao seu consumidor.

2. Invista em um sistema integrado de gestão logística

A integração entre o e-commerce, o WMS e as transportadoras permite um fluxo de devolução muito mais ágil e organizado.

3. Utilize dados para reduzir a necessidade de devoluções

Com a análise dos motivos mais comuns de devoluções, é possível implementar melhorias na descrição dos produtos, nos tipos de anúncio, na qualidade dos itens enviados e na separação dos pedidos.

4. Ofereça opções de devolução simplificadas

Permitir que o cliente escolha entre retirada domiciliar ou devolução em pontos físicos pode facilitar o processo e melhorar sua experiência de compra, mesmo diante de uma devolução.

5. Aposte na automação para otimizar a logística reversa

Implantar sistemas modernos, como o WMS, ajuda a reduzir custos operacionais e tornar todo o fluxo de devoluções mais fluido.

Leia também: Case de sucesso: como a Casa Bergan otimizou a gestão de estoque com o WMS 4 Brands da Stokki?

O impacto do controle de devoluções na experiência do cliente

O controle de devoluções não é apenas uma questão operacional, mas também estratégica. Assim, as empresas que tornam esse processo simples e eficiente conquistam a confiança dos clientes e aumentam suas taxas de recompra.

Imagine um cliente que precisa devolver um item de vestuário porque não serviu. Se ele consegue realizar o processo rapidamente, sem burocracia e com um novo produto enviado com agilidade, a chance de ele continuar comprando na loja aumenta.

Por outro lado, se ele enfrenta dificuldades, precisa esperar longos prazos para análise, liberação do envio ou do estorno, ou não tem informações claras sobre o status da devolução, provavelmente não voltará a comprar.

Por isso, investir em um WMS que auxilie a estruturar um fluxo logístico de devoluções bem planejado faz toda a diferença na fidelização dos clientes.

Reduza custos e otimize seu controle de devoluções com a Stokki

Como visto neste artigo, uma gestão eficiente de controle de devoluções pode reduzir custos operacionais e melhorar a experiência do cliente. 

Com o WMS da Stokki, você conta com um sistema especializado que automatiza a logística reversa, minimiza erros de expedição e agiliza o processo de reabastecimento do estoque.

Quer otimizar suas operações e reduzir falhas no envio e devolução de pedidos? Entre em contato para conhecer o WMS da Stokki e transformar sua logística!